Perakendede motivasyon ve eğitim

PERAKENDE ÇALIŞANLARININ MOTİVASYONU

Daha önceki yazımızda; Perakende sektöründe çalışan personelin memnuniyetini konu edinmiştik. Bu yazımızda ise; Perakende sektörü çalışanlarının üzerine düşen görevlerden, sorumluluklardan bahsedeceğiz.

Fakat konuya girmeden önce yine; özellikle işçi olarak çalışan personellerin, nasıl düşündüklerini, nasıl hissettiklerini tekrar hatırlatmak istiyorum. Çünkü patronların şikayet ettikleri personel davranışlarının altında, çoğunlukla personelin bu biliçaltı düşünceleri yatmaktadır.

Perakende sektörü çalışanı olsun ya da herhangi bir sektörde herhangi bir işçi olsun; gelecek kaygısı taşıyorsa, patronunun adil olmadığını ve daha fazlasını hakettiğini düşünüyorsa, aynı düşünce ve davranış biçimlerini gösterir.

Yönetim ve Sistem Danışmanlığı yaptığımız Danışmanlık firmamızda, personele daha yakın olan uzman benim. Bu nedenle; içine girdiğimiz işletmelerde, sayısız işçi dinledim. Hepsinin ortak sorunu; çalışma şartlarına nazaran aldıkları düşük ücret ve gelecek kaygısı idi.

Gelecek kaygısının içinde; işyerinde emekli olma ihtimalinin düşük olması, gerek konum olarak gerekse ücret olarak yükselme ihtimallerinin düşük olması ve bunlara dair umutlarının olmaması yer almakta.

Bahsetttiğimiz bu nedenlerden dolayı; çare olarak gördüğümüz, bel bağladığımız, paralar harcadığımız personel eğitimlerine katılan personelin eğitime olan ilgileri de  çeşitlilik arzetmekte, şöyleki;

Bir kısmı; mesaisini doldurmak için ve mecburi olduğu için dinlemekte,

 Bir kısmı; eğitimi alsa bile, o motivasyonu kendisinde bulamamakta. Çünkü verilen eğitimde çeşitli kişisel fedakarlıklar beklenmektedir; örneğin; keyifsiz olduğu halde, gülümsemek gibi vs…

  Bir kısmı; eğitimi alsa ve uygulasa bile, bunun  ücret ve terfilerine yansımayacağını bildiği için extra efor sarfetme gereği duymamakta,

   Sadece çok küçük ve çok sabırlı bir azınlık; herşeye rağmen bu eğitimi mevcut işyerinde hatta bir sonraki işyerinde kullanarak, üstlerinin gözüne girebileceğine ve terfi alabileceğine inanmakta. Zaten bu küçük grupla ilgili patronların bir şikayeti yada hayalkırıklığı da olmamaktadır. Fakat tekrar belirtmek gerekirse; genel orana bakıldığında;  belki  10% belki 20% gibi bir azınlığı oluşturmaktadır.

Yukarıda saydığımız durumlar hoşumuza gitmese de gerçektir;  bu gerçeğin farkında olarak, Firma Sahiplerinin personelin bu tür duygu ve düşüncelerini yok etmek adına neler yapabileceklerini araştırmaları gerekmektedir (prim, terfi, vb). Aksi halde; kendileri varken; iyi çalışan, müşteriye gülümseyerek ilgili davranan çalışanlar, arkalarını döndükleri zaman; somurtkan, yılgın kişilere dönüşürler ve bundan hiç haberleri bile olmaz.

Motivasyonu olmayan, çalıştığı yeri sevmeyen bir satış personelini tanımak, çok kolaydır. Şöyleki; istenen ürünü gösterir, fiyatında ya da renginde memnuniyetsizlik yapılınca, başını yana eğerek  “siz bilirsiniz” der ve müşteri gider.

Bu durumda, personeli somut şekilde suçlayamayız. Çünkü görevini yapmıştır ama extra efor sarfetmemiş, başka seçenekler sunmamış ve kimse de bunun farkında olmamıştır. Satışın kaçmasına göz yummuştur. Çalışanların bilinçaltlarına ve kalplerine inemediğimiz sürece bu tür gizli verimsizlikler, hiç haberimiz olmadan devam edecektir.

PERAKENDE ÇALIŞANININ EĞİTİMİ

Motivasyon konusunun personelin bilinçaltındaki sebeplerini izah ettikten sonra, gerek müşterinin gerek firma sahibinin hakkı olan ve personelin yapmakla yükümlü olduğu sorumluluklardan bahsedelim…

Personelin; çeşitli haklı gerekçeleri olsa dahi; anlayamadığı, ısrarla anlamak istemediği, inat ettiği bazı davranış bozuklukları da yok değildir. Bu durumda; yukarıdaki, çalışandan yana gibi görünen tavrım aniden  180 derece dönüş yapacak, lütfen şaşırmayın.

Öyle yada böyle, anlaşılan bir maaş, anlaşılan bir çalışma saati ve iş tanımı olduğuna göre; ve bu şartları kabul ederek işe başladığına göre bir satış personelinin yapmakla yükümlü olduğu sorumluluklar vardır.

Öncelikle; maaşının ödenmesini sağlayan, suçsuz ve masum müşteriye karşı saygı göstermekle yükümlüdür. Yukarıda çalışandan yana gösterdiğim müsamahayı bu konuda  gösteremiyorum. Müşteriye karşı saygısızlık, cevap vermeme, laubali davranma gibi davranışlar hiçbir koşulda hiçbir sebeple kabul edilemez. Bu konuda henüz ergen gururu ve kaprisini taşıyan personel, konunun önemini bilmediğinden gereksiz yere müşteriye dikbaşlılık yapabilir, fakat bu durum belirttiğim gibi ergen cehaletinden, eğitimsizliğinden başka bir şey değildir.

Müşteriye karşı yapılan saygısızlıklara örnekler verecek olursak;

Müşteri geldiğinde; farketmeme, görmezden gelme, “hoşgeldiniz” dememe.

Müşterinin “tipini beğenmeme”: Müşteri belki fakir, dağınık, yaşlı, köylü, öğrenci kılıklı görünebilir fakat bu görüntüye dayanarak cebindeki parayı kimse tahmin edemez. Örnek verecek olursam; Öğrenciyken; burslarımı biriktirir, kıyafete vs harcamaz, altın alırdım. Bir kuyumcu, öğrenciyim diye benimle ilgilenmemişti fakat ne vakit “tamam alıyorum” deyip cebimden yüzlerce lirayı çıkarmıştım, şaşırtıcı derecede tavrı değişmişti.

Başka bir gün ise; rahat ve spor kıyafetle alışverişe çıkmış ünlü ve marka bir mağazaya girmiştim. Satış Personeli fönlü, makyajlı bayanlarla ilgilenerek beni ihmal ettiler. Ben de kızarak mağazadan alışveriş yapmadan çıktım. Oysa çantamda o esnada 3 milyar lira taşıyordum. (4 sene önce)

Müşteri soru sorarken, müşteriyi görmezden gelerek, telefonla veya arkadaşıyla konuşmaya devam etme: Bu gerçekten beni delirtecek kadar sinirlendiren bir davranıştır ve saygısızlığın daniskasıdır. Bunu yapan bir çalışan  bence o işi hatta asgari ücreti dahi haketmemektedir. Çünkü burada kul hakkı mevcuttur. O işletmeye para bırakacak ve maaşının kaynağı olan kişiye  karşı nankörlük  sözkonusudur.

    Müşteriye karşı laubalilik: Bu tavır da müşteriyi sinirlendiren bir durumdur. Özellikle, yerel market ve mağazalarda, eğitimsiz, tahsili olmayan personelin; “Abla, Teyze”, “Abi, Amca” gibi ifadeleri müşteri tarafından memnuniyetsizlikle karşılanmaktadır. Nedeni ise; son derece basittir; Teyze dediği kişi teyze yaşında, Amca dediği kişi amca yaşında değildir yada bunu duymak istemez ve insanlar ölümden sonra en çok yaşlanmaktan korkar. Şahsen kimsenin “Abla” sı olmak istemediğimden, ben de abla diye hitap edilmesinden nefret ederim…

Buna benzer bir de aşırı şirinliğe kaçarken yapılan samimiyetsiz ve yapmacık ifadeler vardır; “Canım, Tatlım” ve benzeri gibi…Hele bunu söyleyen şahıs sizinle yaşıt yada sizden küçükse, durum daha da vahim hale gelmektedir.

Unutulmamalıdır ki yukarıdaki gibi “rencide” edilen kişiler o mağazanın çarkını döndüren kişilerdir, yani müşterilerdir. Bu nedenle çalışanın gurur yapması  gereksiz kapris hükmündedir…

En azından çalışanlara müşteriye hitap konusunda; bayan müşterilere “Hanımefendi”, erkek müşterilere “Beyefendi” demeleri öğretilmelidir.
Özetleyecek olursak; çalışan memnuniyeti için patronların, çalışanının güvenini kazanması, adil olması, çalışanına samimi olması şarttır. Bu güven verildikten sonra da; çalışanın, müşteriye karşı saygılı olması, gereken hizmeti sunması şarttır ve bu sektörde başka seçenek yoktur.